制造業(yè)的困境與出路(10)

精密

（10）良幣驅(qū)逐劣幣聯(lián)盟的構(gòu)想（畫個輪廓，樹個靶子，給大家提意見）

前天埋頭寫了這個東西，很不成熟，打算供內(nèi)部討論用的。老鷹鼓勵我發(fā)到社區(qū)。
合作組織其實(shí)沒有那么難做，我在美國也看到不少。觀察過合作組織的規(guī)則該如何制訂，如何運(yùn)作。關(guān)鍵是要有一些想做事的人。

廠商聯(lián)盟，背后有支持中心（或稱保障中心）。

（聯(lián)盟或圈子，支持中心，姑且這么叫吧。有更好的名字，就改過來）

不是一個購物平臺，不是產(chǎn)品代理，

是一個信譽(yù)保證體系。

是一批不甘墮落的企業(yè)的集體努力。

利用了信譽(yù)傳遞機(jī)制。

好處：

單獨(dú)創(chuàng)造品牌：費(fèi)時費(fèi)力費(fèi)錢。

抱團(tuán)之后，聲勢大，費(fèi)用省。但好事壞事都有加乘效應(yīng)，一榮俱榮，一損俱損（一根藤藤上的螞蚱）。要有 互相的監(jiān)督和約束機(jī)制。

廠商的權(quán)利和義務(wù)和支持中心的職責(zé)：

影響信譽(yù)的，除了產(chǎn)品質(zhì)量，還有售后服務(wù)。

發(fā)達(dá)國家賣產(chǎn)品是包含售后服務(wù)的，不是一錘子買賣。我的印象是我國廠商在產(chǎn)品售后服務(wù)上和西方比差距較大。

售后服務(wù)不好，產(chǎn)品和廠商的形象和聲譽(yù)會打折扣。與顧客頻繁發(fā)生糾紛，會給支持中心帶來極大的工作壓力，同時影響整個聯(lián)盟的信譽(yù)。

各廠家的各種產(chǎn)品雖然涉及的工藝、技術(shù)不同，但對售后服務(wù)的要求、流程是有相似性的。

支持中心的職責(zé)之一，就是幫助會員廠商提高售后服務(wù)水平，提供規(guī)范化服務(wù)。

對客戶（買家）的投訴要規(guī)范化處理。

分各種情況，分別處理。

（客戶不會使用的。超出使用條件造成毀損的。產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有問題的，等等）

對于各種情形，支持中心要有處理各種常見問題的指導(dǎo)性處理建議。

這個建議，要由初始會員一起討論制訂。同時鼓勵會員交流客服的經(jīng)驗(yàn)，提供客服案例。

客戶服務(wù)的流程（迅速幫客戶找到可以解決問題的人員 ， 不能推來推去）。

客服人員的配置，培訓(xùn)，內(nèi)部管理、淘汰。也最好有相應(yīng)的指導(dǎo)建議。

產(chǎn)品質(zhì)量問題造成客戶損失的，要有賠償?shù)囊?guī)范和程序來確認(rèn)損失金額、責(zé)任歸屬，和賠償方式。形成規(guī)范后，質(zhì)量問題造成的賠償由廠家自覺執(zhí)行。廠家和客戶有糾紛的，支持中心出面解決。

因質(zhì)量或售后問題帶來的危機(jī)處理，支持中心也提供一定的幫助。

信譽(yù)體系背后是有知識和經(jīng)驗(yàn)支撐的。知識和經(jīng)驗(yàn)，又是積累的。

支持中心 應(yīng)該整理各種質(zhì)量問題和客服處理的案例，形成脈絡(luò)清晰的文檔，供會員交流學(xué)習(xí)。

新加入的用戶，學(xué)習(xí)完必讀文檔（規(guī)則，指導(dǎo)意見，案例等等）。

應(yīng)能做到心中有數(shù)，知道常見情況該如何處理。

支持中心需要搜集產(chǎn)品質(zhì)量信息，了解廠家客服滿意度狀況。對于質(zhì)量下滑，客服滿意度低的，應(yīng)該提出警告。

調(diào)查與責(zé)任認(rèn)定機(jī)制：

支持（或保證）中心， 要保證集體的信譽(yù)不受傷害。

廠家無法解決的投訴，或者廠家的解決方案不被顧客接受。

中心應(yīng)該秉持公正立場啟動調(diào)查和糾紛解決機(jī)制。

產(chǎn)品和廠家準(zhǔn)入與淘汰機(jī)制：

較高的準(zhǔn)入門檻：萬事開頭難，初始準(zhǔn)入的廠家和產(chǎn)品要精挑細(xì)選。

廠商看人品，聲譽(yù)不好的，拒絕加入。

第一批入選的產(chǎn)品，要滿足以下條件：現(xiàn)有的技術(shù)水準(zhǔn)能保證質(zhì)量過關(guān)。產(chǎn)品的售后投入比較小。萬一有質(zhì)量問題，不至于給用戶帶來較大損失。

新產(chǎn)品加入時，應(yīng)有半年或一年的試行（觀察）期。

哪些事情必須由企業(yè)做：

產(chǎn)品的質(zhì)量把關(guān)，售后和技術(shù)支持。

對于售后和技術(shù)支持應(yīng)該達(dá)到什么樣的品質(zhì)，支持中心

售后服務(wù)中的棘手問題，支持中心提供參考解決方案。

軟件架構(gòu)

（中心服務(wù)器和插件）， 自己的網(wǎng)站與論壇。

中心收支：保證金和年費(fèi)（根據(jù)交易量來定，但不是線性關(guān)系。復(fù)出勞動和收益對等。一開始也不可能非常合理，根據(jù)運(yùn)行中的 情況調(diào)整）。

萬一出現(xiàn) 質(zhì)量問題，生產(chǎn)廠家不認(rèn)賬。中心負(fù)責(zé)賠付，沒收保證金，開除問題廠家。對于超出使用條件而致使產(chǎn)品毀損的，和極少數(shù)故意欺詐的用戶，調(diào)查要能發(fā)現(xiàn)問題。

關(guān)鍵：

規(guī)則和糾紛處理要公平。不是偏向買賣雙方任何一方。

而做到公平的方式是公評。調(diào)查處理結(jié)果如果有一方或雙方不服，公開調(diào)查過程、證據(jù)。到底是誰的責(zé)任，輿論會自有公評。

難題：好人難尋。

企業(yè)家要有決心和恒心。

樂于分享，善于學(xué)習(xí)，群體的氣氛才會好。

前景：

有信譽(yù)的企業(yè)容易拿到投資。新人愿意加入，以后聯(lián)盟在人才培養(yǎng)，員工待遇上，可以協(xié)調(diào)。加入聯(lián)盟，有利于企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)發(fā)展。

以后，技術(shù)上努一把力就可以解決的產(chǎn)品，可以一個一個攻關(guān)，擴(kuò)大產(chǎn)品范圍。

規(guī)則的制訂與修改：

大多數(shù)（過半數(shù)）廠家與中心同時認(rèn)可，方為有效。

規(guī)則中僅僅涉及到會員廠商之間關(guān)系的，當(dāng)然基本上由廠商說了算。

但涉及到與客戶關(guān)系的條款，支持中心要把關(guān)。這些條款必須中立，如果偏向廠商一邊，會失掉客戶信任。

涉及到支持中心與會員關(guān)系的條款，要雙方協(xié)調(diào)一致。

不知道以上文字是不是把大致輪廓描述出來了。如果有人愿意實(shí)質(zhì)參與，非常歡迎。

制造業(yè)的困境與出路，我的深度思考（1）

制造業(yè)的困境與出路（2）（3）

制造業(yè)的困境與出路（4）（5）

制造業(yè)的困境與出路，我的深度思考（6）

制造業(yè)的困境與出路(7)

制造業(yè)的困境與出路(8)

制造業(yè)的困境與出路(9)

制造業(yè)的困境與出路(10)

精密

這種模式，按我的理解就是在面對客戶時，充當(dāng)廠商的擔(dān)保人角色，在面對廠商時，充當(dāng)客戶的監(jiān)督者角色，更重要的是在客戶和企業(yè)之間建立起快速高效的聯(lián)系，再利用這種聯(lián)系進(jìn)行有效的資源整合。
===========================================
是熊anh 大俠所說的意思。
和孤酒大俠的建議有相似之處。不同的是，要有賠償機(jī)制，這樣客戶才敢買。
對客戶方面，一方面要維護(hù)客戶正當(dāng)利益，另一方面要有鑒別機(jī)制，不讓廠家被冤枉。
再就是對客服有要求。良好的客服，會大量減少廠家和客戶的糾紛。
對于一個有多方多成員參與的系統(tǒng)，還要考慮到系統(tǒng)的成長過程。
系統(tǒng)內(nèi)的知識和經(jīng)驗(yàn)是需要積累的，規(guī)則是逐步細(xì)化和進(jìn)化的。
這些知識經(jīng)驗(yàn)案例要整理成文字，供以后新加入者學(xué)習(xí)。
系統(tǒng)不能一開始就處理太復(fù)雜的情況，成員不能太多。所選產(chǎn)品在起步階段應(yīng)該是技術(shù)成熟，售后服務(wù)相對簡單一點(diǎn)的。

我觀察過美國一些自組織系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行情況，對規(guī)則的設(shè)計(jì)，修改等等還是有些心得。如果社區(qū)真有幾個社友決心做，我可以參與制定規(guī)則并解釋為什么要這樣制定規(guī)則，實(shí)際運(yùn)行中遇到的問題，也可以提供參考意見。
但是我對國內(nèi)的現(xiàn)狀不太熟，設(shè)想可能是閉門造車，所以我寫了設(shè)想沒有立刻貼出，先征求了老鷹的意見。老鷹是全力支持，他也答應(yīng)竭力做組織協(xié)調(diào)引導(dǎo)和網(wǎng)站技術(shù)支持的工作。
現(xiàn)在就看有沒有社友熱心參與了。不能總是抱怨別人是空談，自己又不去做。我想這個設(shè)想，我也不能保證它能成功。但是在社友們集思廣議之后，可以找到值得一試的路子。
我也理解很多人對國內(nèi)現(xiàn)狀的不滿，對自由的渴望�？墒侨绻麑τ谝延械淖杂刹簧萍永�用，對可以賺錢的自組織行為都沒有興趣參加，都等著天上掉餡餅，那所盼望的民主自由，真的沒有希望。

精密

看了大伙的回帖，我有了一點(diǎn)信心了。行業(yè)對這么一個品質(zhì)保障聯(lián)盟有需求。
現(xiàn)在的問題是如何落實(shí)。
我覺得一要落實(shí)到產(chǎn)品上，二要落實(shí)到人上。然后再談工作框架，組織結(jié)構(gòu)，規(guī)則等等。
我原來的考慮是先挑選出來的產(chǎn)品要有以下幾個特點(diǎn)：
1 國內(nèi)的設(shè)計(jì)制造技術(shù)已經(jīng)過關(guān)，產(chǎn)品質(zhì)量差是因?yàn)榇种茷E造。
2 國內(nèi)制造同品質(zhì)的產(chǎn)品，其制造成本低于國外。售價（包含售后服務(wù)）是進(jìn)口同品質(zhì)的產(chǎn)品80%時，制造廠商依然可以保持一些盈利。
3 因產(chǎn)品質(zhì)量問題，造成的損失不嚴(yán)重，賠償金額廠家一般可以承受。這種產(chǎn)品往往不是基礎(chǔ)的零部件，如螺栓一類。
4 如果不好說你了解的產(chǎn)品是不是符合以上3條，那么作為用戶，就你所知的范圍，你覺得急需哪些高質(zhì)量國產(chǎn)產(chǎn)品或零部件？
大家的回答可能五花八門，比較零散。沒有關(guān)系，我們可以整理，再討論。這也是我前面提到的拼圖思考方法。我們不依賴于某個全知全能的大神。依靠正確的思維方法，集思廣益，把全圖拼出來。這就是合智。

第二個方面是找人。一是熟悉產(chǎn)品設(shè)計(jì)或生產(chǎn)的技術(shù)人員。二是熟悉產(chǎn)品使用狀況的用戶。用戶其實(shí)是產(chǎn)品最好的裁判。
找人的事，晚一點(diǎn)再說。先議論產(chǎn)品吧。
謝謝所有回帖的大俠們。

沒事磨刀

先占個沙發(fā)，仔細(xì)再讀讀，思考后發(fā)表意見！

六等星之夜

先占個位、、

sweetdream869

聽大俠講課，思路開闊很多

桂花暗香

不知道國情的人情等如何處理？民國時期的教授還有幾個惜才的，現(xiàn)在覺著不是那回事！

大白楊樹1984

“是一批不甘墮落的企業(yè)的集體努力”。我非常贊同！期待這種組織的誕生1

棒槌土匪

受教了

老鷹

十分感謝樓主對機(jī)械社區(qū)建設(shè)的關(guān)心。所有關(guān)心中國制造前途的社友，大家多建設(shè)，少抱怨，希望能找到一個辦法，改變惡性競爭，劣幣驅(qū)逐良幣的市場環(huán)境。

樓主設(shè)想的框架初步定義了廠商、聯(lián)盟（暫時這么叫）和客戶之間的關(guān)系。對于進(jìn)入聯(lián)盟的廠商來說，做好產(chǎn)品和服務(wù)將會獲得好的聲譽(yù)，從此進(jìn)入良性循環(huán)，如果作惡則將被驅(qū)離良幣聯(lián)盟。對于客戶來說，常有抱怨不知道哪個廠商可信，買不到可靠的產(chǎn)品和服務(wù)，現(xiàn)在聯(lián)盟有了一套保障機(jī)制，特別是先行賠付這樣強(qiáng)有力的保障，采購搜索成本降低了，保障加強(qiáng)了，可以比較放心了。對于聯(lián)盟的執(zhí)行機(jī)構(gòu)而言，它居于中介的位置，為廠商和客戶之間建立良性關(guān)系提供了強(qiáng)有力的保障，同時對廠商提升產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)給以指導(dǎo)。因此聯(lián)盟創(chuàng)造了價值將會有利潤。

這個概念框架我認(rèn)為是十分合理的，在甲乙雙方的信任關(guān)系被破壞的情況下，只有通過強(qiáng)有力的第三方機(jī)制才能解決問題。中國的買賣雙方關(guān)系存在很多障礙，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，也包括拖欠付款等，對雙方都是不利的。這種惡化的市場環(huán)境，其實(shí)政府和法制都無法有效解決，只有通過在行業(yè)內(nèi)部建立合理的第三方機(jī)制才是唯一可行的方案。

當(dāng)然，概念正確還遠(yuǎn)不能保證這項(xiàng)事情能夠成功，還有許多具體工作需要業(yè)內(nèi)人士一起來做。從社區(qū)來說，它的影響很廣泛，很多人來這里看帖發(fā)帖參與交流，但這種資源的力量不夠聚焦，需要在社區(qū)之外尋找或組建一個更強(qiáng)大的實(shí)體才好做事�，F(xiàn)在市場需要工業(yè)服務(wù)，傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)能過剩，有企業(yè)想轉(zhuǎn)型的，大家可以引進(jìn)合作，一起做好這第三方監(jiān)管的工作。

第三方的服務(wù)內(nèi)容很專業(yè)，位置很關(guān)鍵，工作機(jī)制也比較復(fù)雜。這樣一個角色自然也是要獲得正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)利益，向市場提供了有價值的服務(wù)，賺錢也是不言而喻的。而且發(fā)展空間幾乎是無限的，對于欲轉(zhuǎn)型的企業(yè)來說是一個好的投資項(xiàng)目。

另外，樓主和我已經(jīng)建立聯(lián)系，大概1個月左右樓主短暫回國，可能在北京組織一個社友聚會，大家一起交流一下。希望參加聚會的社友請關(guān)注通知（北京以外的社友也歡迎參加）。經(jīng)過和樓主交流，我深感自己對制造業(yè)復(fù)雜的機(jī)制認(rèn)識不足。樓主國內(nèi)名校畢業(yè)，然后赴美留學(xué)，在美國名校畢業(yè)后又在美國工作了20年左右，是一個位于高端的工程師，對美國的工業(yè)市場運(yùn)行很熟悉。雖然樓主不是機(jī)械專業(yè)出身，但工作具有很多相關(guān)之處。有這樣高端的人士參與規(guī)劃社區(qū)建設(shè)，對社區(qū)發(fā)展是十分有利的。打算終身從事工業(yè)的人們，大家有必要來做一件有意義的事情。

小花0324

類似于馬云的支付寶，建設(shè)于賣家與買家之間的第三方！

老鷹

小花0324 發(fā)表于 2015-11-15 15:59
類似于馬云的支付寶，建設(shè)于賣家與買家之間的第三方！

但工業(yè)產(chǎn)品涉及很多性能和質(zhì)量參數(shù)，售后服務(wù)更是復(fù)雜，貨值也較大，所以第三方的工作機(jī)制比淘寶要復(fù)雜很多。