大家做售后的時(shí)候遇到過類似的問題嗎

加肥貓devil

售后學(xué)習(xí)群眾 發(fā)表于 2022-5-20 10:15
能不能請(qǐng)教下 這種手機(jī)視頻解決 vs 上門解決的占比是在多少？

詳細(xì)數(shù)據(jù)我這邊沒有，這個(gè)取決于處理問題的人和設(shè)備款式，比如說技術(shù)好的人遇到老設(shè)備出問題，通過視頻可以很快判斷問題所在并給出解決方案，這種人基本上是不需要上門的，即使是需要更換配件，也可以發(fā)過去讓客戶的機(jī)修在視頻指導(dǎo)下更換即可。而有些新設(shè)備新客戶遇到的一些BUG客戶未必搞得清楚，大概率是需要上門處理的�；�本上來說老設(shè)備我們這邊很少派人去，占比的話可以籠統(tǒng)的說個(gè)九比一吧。新設(shè)備不好說，有些新設(shè)備新客戶上門占比很高，有時(shí)候是派個(gè)人去駐扎一段時(shí)間搞順了再回來。

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售后學(xué)習(xí)群眾

朔月123 發(fā)表于 2022-5-20 08:32
9 a2 x; M% R- D& \: R  [6 w1客戶現(xiàn)場(chǎng)的問題必須上門才能解決嗎？為什么不能用手機(jī)視頻呢？——這個(gè)分情況，一些小問題，通過客戶的描 ...

% w0 z. o5 L+ x( b( ~謝謝朔月兄的解答！
想問下 你說的可以通過遠(yuǎn)程視頻解決的小問題 和 必須上門解決的大問題 的判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？
另，在用視頻遠(yuǎn)程指導(dǎo)時(shí)有沒有覺得指意不明，很難描述清楚具體指的哪個(gè)按鈕/電路，因此盡管視頻可以解決問題，但往往耗費(fèi)的溝通時(shí)間和精力也都比較高？或者發(fā)現(xiàn)了手機(jī)視頻的其它弊端，如信號(hào)光線啥問題的？
& M9 d' z! V# u* k0 y+ H& |* L6 P我們產(chǎn)品是想去解決手機(jī)視頻的痛點(diǎn)，這樣用遠(yuǎn)程的方式能夠解決更多問題，上門的次數(shù)就可以降到更低

shentu

心~理學(xué)miss，首先要解決自已的：心+~理問題，然后，你所說的一切都不是事了。

售后學(xué)習(xí)群眾

象山哥哥 發(fā)表于 2022-5-20 08:52
設(shè)備廠老板：售后能不能遠(yuǎn)程跟產(chǎn)品有關(guān)，可以遠(yuǎn)程售后和要不要遠(yuǎn)程售后跟成本有關(guān)；
/ l# d% O) ~+ t, O設(shè)備廠員工：只跟錢有 ...

象山哥說的很真實(shí)！哈哈哈哈

售后學(xué)習(xí)群眾

wx_c57kw5nu 發(fā)表于 2022-5-20 09:05
+ x' R- p" d* u) [2 Q8 v有些問題遠(yuǎn)程無(wú)法解決的，必須要人去；另一個(gè)，遠(yuǎn)程也要有人配合你才好；個(gè)別客戶質(zhì)保期內(nèi)啥問題都要找你； ...

+ S9 ^( I4 O( M7 W3 K說的很對(duì)哈哈哈！
我們現(xiàn)在想突破手機(jī)視頻，能夠去解決”有些問題遠(yuǎn)程無(wú)法解決的，必須要人去“。當(dāng)然不可能100%避免上門，但是希望能夠?qū)⑸祥T降低至10-20%（想法可能有點(diǎn)天真，請(qǐng)直接指出來沒關(guān)系！~

售后學(xué)習(xí)群眾

加肥貓devil 發(fā)表于 2022-5-20 10:21
詳細(xì)數(shù)據(jù)我這邊沒有，這個(gè)取決于處理問題的人和設(shè)備款式，比如說技術(shù)好的人遇到老設(shè)備出問題，通過視頻可 ...

謝謝加肥貓！
我理解下，其實(shí)上門頻繁主要是發(fā)生在客戶與設(shè)備的磨合階段對(duì)嗎？這個(gè)階段客戶對(duì)設(shè)備不熟悉，會(huì)有很多操作使用的問題、并且故障出現(xiàn)時(shí)沒有能力獨(dú)立進(jìn)行處理，所以需要我們售后人員經(jīng)常上門服務(wù)。想再追問下，操作使用問題和簡(jiǎn)單故障問題（這個(gè)階段的故障問題我猜大部分也是由于誤操作造成的）為何不能用手機(jī)視頻指導(dǎo)客戶解決呢？如果能解決的話，你覺得手機(jī)視頻得要達(dá)到什么程度？
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售后學(xué)習(xí)群眾

今天早上起來收到大家的回復(fù)，很開心。真心感謝大家的分享。機(jī)械社區(qū)果然是一個(gè)溫暖的地方��！

七曜神權(quán)

不要高估買家現(xiàn)場(chǎng)人員的解決能力，很多產(chǎn)品又缺少相關(guān)操作的培訓(xùn)。
& _  V) F: [2 y* {* y大多數(shù)人還是只能解決看得見摸得著的問題，重啟都解決不了那基本都要叫人。
你們的手機(jī)對(duì)話可能就像有個(gè)搞笑對(duì)話視頻那樣：
' T( ]4 ?  M' l. L+ c6 T供應(yīng)商：你先這樣，然后再這樣，接著再這樣，最后再這樣，懂了嗎？
買家mmp：我懂個(gè)錘子，趕緊叫人過來。

traindriver

誰(shuí)動(dòng)手誰(shuí)負(fù)責(zé)，自己的產(chǎn)品讓別人動(dòng)手，出了問題責(zé)任分不清，必須有現(xiàn)場(chǎng)售后。

加肥貓devil

售后學(xué)習(xí)群眾 發(fā)表于 2022-5-20 10:49
5 x' Q$ b' e- p2 W+ R謝謝加肥貓！
* |0 a) Q7 H' x2 Z我理解下，其實(shí)上門頻繁主要是發(fā)生在客戶與設(shè)備的磨合階段對(duì)嗎？這個(gè)階段客戶對(duì)設(shè)備不熟悉 ...

  s/ x( l2 i6 v6 [: m/ g前提是你已經(jīng)教給客戶順暢使用了，這樣的情況下遇到小問題都是可以視頻解決的。另外就是不要怕花錢請(qǐng)客吃飯，一定要跟客戶的機(jī)修和操機(jī)人員搞好關(guān)系，不要只走上層關(guān)系，去出差的時(shí)候叫底下的人也吃吃飯，別人也愿意幫忙的